Uma ligação oferecendo um pacote de internet. Uma passagem aérea comprada em meio à preocupação com uma cirurgia. São situações aparentemente comuns, mas que acabaram se transformando em dor de cabeça para duas consumidoras idosas que, ao tentarem resolver os problemas, encontraram obstáculos para entender contratos, contestar cobranças e exercer seus direitos. Os casos refletem uma realidade bastante discutida no direito do consumidor: a hipervulnerabilidade da pessoa idosa nas relações de consumo.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) reconhece que toda pessoa é vulnerável diante de fornecedores. No caso dos idosos, porém, essa condição pode ser agravada por fatores, como dificuldades com ferramentas digitais, complexidade contratual, limitações físicas ou cognitivas e maior exposição a ofertas de crédito e serviços. É o que a doutrina e a jurisprudência chamam de hipervulnerabilidade.

A aposentada Tereza Batista, 74 anos, sentiu na pele como a falta de informação pode afetar consumidores dessa faixa etária. Ela contratou um pacote de internet e TV após receber uma oferta por telefone. Segundo Tereza, a proposta apresentada durante a ligação previa uma mensalidade de R$ 129 pelo serviço completo. Depois da instalação, porém, começaram a surgir cobranças extras referentes a serviços que ela afirma nunca ter solicitado. “Eu perguntava quanto ia pagar, e a resposta era sempre a mesma. Ninguém me explicou que tinha outros serviços cobrados junto. Só percebi quando a conta começou a aumentar”, relata. 

Morando sozinha e com dificuldades para utilizar aplicativos e plataformas digitais de atendimento, Tereza passou meses tentando entender a origem dos débitos. Apenas após sucessivos contatos com a empresa, descobriu que serviços adicionais haviam sido incluídos no contrato sem explicação clara sobre seus custos.

Diante da situação, Tereza decidiu acionar o Procon e, com base na denúncia, conseguiu ter os serviços adicionais retirados, e seu problema, resolvido. Após meses de dor de cabeça, a aposentada decidiu não utilizar mais os serviços ofertados pela rede e cancelou tudo. 

Para a advogada especialista em direito do consumidor Tays Cavalcante, situações desse tipo evidenciam uma das principais garantias previstas na legislação: o direito à informação clara e compreensível. “O consumidor precisa compreender efetivamente aquilo que está contratando, especialmente preço, juros, encargos e condições do serviço. Quanto maior a vulnerabilidade do consumidor, maior deve ser o cuidado do fornecedor com a transparência”, afirma.

Ela lembra que o artigo 39 do CDC proíbe que empresas se aproveitem da fraqueza ou da ignorância do consumidor, levando em consideração fatores como idade, saúde ou condição social para impor produtos ou serviços.

Prejuízo

A pensionista Antônia Augusta, 81, viveu situação semelhante ao comprar uma passagem aérea para visitar a filha após uma cirurgia. Ela conta que procurou atendimento presencial justamente para esclarecer dúvidas sobre a possibilidade de remarcação do voo em caso de intercorrências médicas.

Dias depois, orientada pelos médicos a adiar a viagem, descobriu que a tarifa adquirida não permitia alterações sem perdas financeiras significativas. A informação constava apenas nos documentos enviados posteriormente por e-mail. “Eu expliquei que estava fazendo uma cirurgia e precisava de uma passagem com flexibilidade. Achei que tinham entendido minha situação. Quando precisei remarcar, disseram que eu perderia quase todo o valor”, conta.

Dona Augusta, então, precisou pedir o reembolso da antiga passagem e depois realizar uma nova compra. Ela considera ter saído no prejuízo, uma vez que o reembolso não foi o valor total da compra.  

Embora não haja indícios de fraude, o caso levanta questionamentos sobre o dever de informação e a boa-fé nas relações de consumo, especialmente quando envolvem pessoas idosas.

Segundo Tays Cavalcante, reconhecer a hipervulnerabilidade não significa retirar a autonomia do idoso, mas exigir um padrão mais elevado de cuidado por parte das empresas. “A idade, jamais, pode ser utilizada como oportunidade para pressionar, induzir ou explorar o consumidor. Ao contrário, é justamente uma circunstância que reforça o dever de proteção nas relações de consumo”, destaca.

Golpe

Além de situações envolvendo contratos pouco claros, os idosos também estão entre os principais alvos de golpes financeiros e fraudes digitais.

O advogado criminalista Juarez da Silva explica que a legislação brasileira prevê proteção reforçada quando há abuso, fraude ou aproveitamento da idade, da falta de conhecimento técnico ou das dificuldades enfrentadas por muitos idosos no ambiente digital.

Segundo ele, a reação rápida é fundamental para aumentar as chances de recuperação dos valores perdidos. “Se houve Pix, transferência ou movimentação bancária, a orientação é contestar, imediatamente, a operação e comunicar ao banco pelos canais oficiais. Quanto antes houver a comunicação, maior pode ser a possibilidade de bloquear valores ou conseguir a devolução do dinheiro”, orienta.

O especialista também recomenda preservar todas as provas disponíveis, como mensagens, comprovantes, contratos, e-mails e protocolos de atendimento, além de registrar boletim de ocorrência e buscar os órgãos de defesa do consumidor quando necessário.

A preocupação não é por acaso. O Estatuto da Pessoa Idosa garante proteção integral contra abusos, discriminação e violações de direitos, enquanto o CDC assegura reparação de danos materiais e morais, além de mecanismos que facilitam o acesso à Justiça.

VEJA O QUE FAZER

1. Guarde documentos e comprovantes: Salve contratos, mensagens, e-mails, prints, protocolos e comprovantes de pagamento.

2. Conteste rapidamente cobranças ou transações suspeitas: Em casos de fraude bancária, comunique imediatamente a instituição financeira.

3. Procure primeiro a empresa: Formalize a reclamação e solicite número de protocolo.

4. Acione órgãos de defesa do consumidor: Caso não haja solução, registre queixa no Procon ou na plataforma Consumidor.gov.br.

5. Avalie o direito de arrependimento: Compras realizadas por telefone ou internet podem ser canceladas em até sete dias, nas hipóteses previstas pelo CDC.

6. Busque orientação jurídica: Quando houver descontos indevidos, contratos não reconhecidos, empréstimos não solicitados ou prejuízos financeiros relevantes, a assistência jurídica pode ser necessária.

*Estagiária sob a supervisão de Tharsila Prates

Fonte Correio Braziliense
Foto: Caio Gomez