Ouvir quem utiliza os serviços é fundamental para aprimorar a assistência na rede pública. Com esse propósito, o Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) implantou o Net Promoter Score (NPS) nas unidades de pronto atendimento (UPAs) do DF, fortalecendo a cultura de avaliação contínua e ampliando a participação dos pacientes no aperfeiçoamento dos serviços.A metodologia, amplamente usada no setor privado, mede a satisfação do usuário e permite identificar aspectos que precisam de ajustes. “Trazer o NPS para o contexto da saúde pública é reconhecer que o paciente tem papel central no processo de cuidado. A percepção dele direciona nossas prioridades e nos ajuda a evoluir de forma consistente”, afirma o presidente do IgesDF, Cleber Monteiro.O objetivo é compreender toda a vivência do usuário, desde a chegada até a alta, reforçando a confiança na capacidade da rede pública de oferecer um atendimento acolhedor e eficiente. “Queremos mostrar que nossas unidades têm condições de entregar uma assistência qualificada, humana e resolutiva”, conclui.Como funcionaO NPS é aplicado diariamente por meio de formulários físicos, preenchidos beira-leito pelos auxiliares de humanização, e por QR Code disponível nas unidades. Esses profissionais passam por capacitações frequentes, visitas técnicas e reciclagens, garantindo uniformidade e sensibilidade na abordagem.A experiência da aplicação dos questionários começou com o projeto piloto no Hospital Cidade do Sol (HSol), em fevereiro de 2024. Nas UPAs, os formulários começaram a ser preenchidos na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Ceilândia I em abril do mesmo ano e, nas outras unidades, a partir de agosto.A avaliação contempla diferentes dimensões da assistência, como tempo de espera, triagem, alimentação, estrutura física, atenção multiprofissional, vigilância, recepção, respeito e clareza das informações. “Cada detalhe observado pelos usuários nos direciona a melhorias importantes. São percepções que fazem diferença no ambiente e no cuidado”, explica Leonardo Maciel, chefe do Núcleo de Experiência do Paciente.Os resultados do NPS são categorizados da seguinte forma: Promotores (muito satisfeitos, notas 9 e 10), Neutros (satisfeitos, notas 7 e 8) e Detratores (insatisfeitos, notas de 0 a 6). A leitura do NPS classifica a instituição em diferentes zonas de qualidade: de encantamento, de excelência, de qualidade, em aperfeiçoamento e até de crítica.Resultados que inspiram avançosDesde que iniciaram a implementação, as unidades já mostram evolução significativa. Duas UPAs alcançaram a zona de encantamento, três estão na excelência, sete permanecem na zona de qualidade e apenas uma ainda se encontra em aperfeiçoamento. A meta é que, até dezembro de 2025, todas estejam, no mínimo, na zona de qualidade.A partir das avaliações, melhorias foram implementadas em fluxos de atendimento, entrega de refeições, acolhimento na recepção e vigilância. “O indicador legitima percepções e nos ajuda a transformar impressões em relatórios que orientam ações precisas”, destaca Leonardo. Os dados alimentam o método FCA (Fato, Causa e Ação), que direciona estratégias e correções.Relatos reforçam o cuidado centrado na pessoaA participação dos usuários demonstra o quanto a iniciativa tem sido recebida com respeito e valorização. Nas UPAs, os depoimentos reforçam o impacto positivo. “Todos foram atenciosos e respeitosos. Em especial, Neto e Elisângela. Agradecemos por cada cuidado”, conta Rodrigo de Araújo Silvino, da UPA Riacho Fundo.“A equipe Humanizar me ajudou durante todo o atendimento, sempre prestativa”, destaca Jhessica Isabel Coelho Souza, da UPA Gama.“A Dra. Giovanna, o enfermeiro Álvaro e as técnicas Alessandra e Daiane foram extremamente atenciosos”, avalia Talita Daniele da Silva Rios, da UPA Riacho Fundo. “A equipe é muito preparada e demonstra grande sensibilidade. O Dr. Ravier explicou tudo com clareza e atenção”, completa Ederlâncio Lucas da Silva, da UPA Vicente Pires.Esses relatos reforçam o impacto da escuta qualificada e de um cuidado centrado na pessoa atendida.O olhar das equipesA implantação do NPS também trouxe engajamento interno. As unidades passaram a discutir resultados e propor soluções de forma colaborativa. “As equipes entenderam que o NPS é uma ferramenta de apoio. As iniciativas de acolhimento têm surgido cada vez mais de dentro das próprias unidades”, afirma Leonardo.Entre os avanços percebidos estão comunicação mais clara, cordialidade e maior eficiência nas etapas do atendimento.Próximos passosO método também tem sido aplicado em outras unidades administradas pelo IgesDF. No Hospital de Base (HBDF), os questionários estão sendo aplicados no Centro de Infusão, no Centro de Trauma e nos ambulatórios de oncologia e hematologia desde abril de 2025.Já no Hospital Regional de Santa Maria (HRSM), o NPS tem sido coletado junto às pacientes atendidas no Centro Obstétrico e na maternidade. A experiência tem sido muito positiva e marcado equipes e pacientes. “Minha filha nasceu empelicada e nem eu nem os médicos acreditávamos. A equipe colocou uma música gospel, apagou as luzes e deixou apenas uma iluminando a hora do nascimento. Nunca vou esquecer. A médica chorou junto comigo. Minha gratidão a todos”, relata Elisangela Domingos da Silva.Diante dos bons resultados, o IgesDF planeja expandir o NPS para 100% do HRSM até julho de 2026 e para o Hospital de Base (HBDF) até dezembro do mesmo ano. O plano inclui melhorias estruturais, fortalecimento da comunicação interna e consolidação de uma cultura de cuidado centrada no paciente.“Queremos construir uma saúde pública cada vez mais humana, eficiente e transparente. Quando ouvimos o usuário e transformamos sua fala em ação, damos um salto de qualidade e reforçamos a confiança da população”, conclui Leonardo Maciel.*Com informações do IgesDFPor Revista Plano B Fonte Agência Brasília Foto: Divulgação/IgesDF