Era março de 2023 quando o geógrafo Brent Hayes recebeu uma ligação da central de atendimento do banco. Ao atender, o suposto funcionário da instituição informou que havia uma compra suspeita no cartão de crédito e solicitou o fornecimento de senha e entrega do cartão físico a um motoboy, que levaria o objeto para perícia e proteção contra novas fraudes. “Eles me disseram que, se eu não tomasse as providências necessárias, eu poderia perder meu dinheiro. Eu acreditei, porque eles tinham todos os meus dados”, conta o consumidor. “Depois de uma hora que o suspeito levou o chip do meu cartão, eu liguei para o meu gerente e ele me informou que eu havia sofrido um golpe e fizeram uma transação usando o meu cartão.”

O crime é conhecido como “golpe do motoboy”, estratégia em que o autor recolhe o cartão da vítima por meio de um entregador, utilizando a titularidade do banco para realizar a fraude. Nessa situação, o consumidor entrou com ação na Justiça contra a instituição, com o argumento de que houve falha na prestação de serviço. “Eu cheguei a enviar uma carta para a gerência contando a minha situação e perguntando como o banco poderia me ajudar, mas até hoje eles não me responderam ou me pediram desculpas”, comenta Brent Hayes. “Como não me responderam, eu não tive outra opção a não ser entrar na Justiça, que eu havia evitado desde o ínicio”, afirma.Play Video

O banco foi condenado a arcar com metade do valor perdido pelo consumidor. A instituição chegou a recorrer, mas a jurisprudência entendeu que, além da utilização do número telefônico de titularidade da agência para realizar a fraude, a transação bancária era incompatível com o perfil do cliente e, por isso, a cobrança da fatura foi anulada por decisão da Justiça.

Responsabilidades

Segundo os dados do Procon-DF, foram registradas 420 reclamações, neste ano, em relação a golpes financeiros. O presidente da Associação Brasileira de Defesa dos Clientes e Consumidores de Operações Financeiras e Bancárias (Abradeb), Raimundo Nonato, comenta que essas situações deixaram de ser isoladas e passaram a fazer parte de uma realidade cada vez mais sofisticada. “Os criminosos utilizam as tecnologias de hoje para fazer com que o próprio consumidor autorize operações que, em condições normais, jamais realizaria”, afirma.

O especialista também destaca que, apesar de haver a responsabilidade objetiva das instituições financeiras pelos riscos inerentes à atividade bancária, existem casos em que o consumidor realiza as operações por meio da exposição das próprias credenciais, desconsiderando a falha do banco. “A questão central é verificar se houve falha na prestação do serviço de segurança da instituição e se essa falha contribuiu para o prejuízo”, explica.

Segundo ele, o consumidor pode ter direito à restituição e à indenização por danos, mas não é automático. Ele conta que a jurisprudência analisa conforme as circunstâncias concretas, ou seja, é preciso demonstrar que a situação ultrapassou o mero aborrecimento e atingiu os direitos da personalidade. “Por exemplo, podem ganhar relevância como grande prejuízo financeiro, contratação fraudulenta de empréstimo, comprometimento de renda, descontos prolongados, restrição de crédito, situação de extrema vulnerabilidade ou demora injustificada na solução do problema.”

A empresária Luana Barreto foi uma das vítimas que conseguiu reparação ao cair no golpe do falso boleto. A consumidora relata que recebeu uma ligação de um contato que se passava por funcionário da central de atendimento do banco, cobrando a parcela em atraso. “Eles tinham todas as minhas informações, inclusive até os detalhes sobre o contrato com o banco”, narra. “Aí foi fácil. Acreditei que era o pessoal do banco e caí no golpe”, lamenta.

Sabendo dos direitos, a consumidora decidiu entrar com ação judicial na tentativa de reparação. A Justiça reconheceu que houve a falha na prestação de serviços por conta das informações vazadas que estavam em poder do banco. “Eu consegui a indenização, tanto por danos materiais quanto por danos morais. Mas ainda lembro que foi desesperador o que aconteceu”, conta Luana Barreto.

Nas situações em que o criminoso possui informações bancárias do consumidor, Raimundo Nonato ressalta que o banco é responsável, no entanto, é necessário demonstrar que a falha gerou prejuízo. “Não basta afirmar genericamente que meus dados vazaram, é importante identificar quais dados os criminosos possuíam e de onde vieram”, explica o especialista.

Como no caso de Brent Hayes, as instituições também são responsáveis por não bloquear as movimentações suspeitas. Segundo Raimundo Nonato, a Justiça entende que os sistemas antifraude devem ser capazes de identificar operações que contrastam com o perfil do cliente. No entanto, ele afirma que não existe a obrigação de o algoritmo acertar 100% das análise, mas o Judiciário verifica se, diante daquele conjunto de circunstâncias, era esperado que o sistema de segurança identificasse a operação como suspeita.

A utilização de biometria facial ou digital não afasta a responsabilidade do banco. Nesses casos, o advogado conta que, antes de apontar o culpado, é necessário analisar como as operações foram feitas, o comportamento da conta, histórico do cliente e demais mecanismos antifraude.

“Ao mesmo tempo, a jurisprudência também reconhece que operações realizadas com cartão original e senha ou biometria podem ser elementos importantes para afastar a responsabilidade quando não existem indícios de falha bancária”, acrescenta o especialista. “Portanto, biometria não é salvo-conduto para o banco, mas também não é irrelevante para a análise da fraude.”

Como os golpes bancários são complexos, a inversão do ônus da prova — regra que estabelece que o fornecedor prove que não teve falha — pode ser aplicada nos casos em que o consumidor entra com ação judicial. Segundo o advogado Juarez da Silva, isso não significa que o banco deva provar que o sistema é seguro; na prática, a técnica vai exigir que a instituição mostre o poder de controle sobre as situações.

Recuperação do dinheiro

Caso o consumidor caia em algum golpe, Juarez da Silva recomenda que o cliente aja rápido. “Se houve transferência ou Pix, a vítima deve comunicar imediatamente o banco, pedir o bloqueio das operações possíveis e solicitar o Mecanismo Especial de Devolução (MED), que pode bloquear e devolver em hipóteses de fraude, se for cabível”, orienta o advogado. “Se houver exposição de senha, cartão, aplicativo ou dispositivo, deve trocar credenciais, bloquear cartões e encerrar sessões suspeitas.”

O advogado também afirma que é fundamental que o cliente preserve as provas antes de apagar conversas ou bloquear contatos. Também é essencial que o consumidor registre o boletim de ocorrência, formalize a contestação junto ao banco e acompanhe a conta nos dias seguintes. “Se dados pessoais foram comprometidos, é prudente monitorar novas contas, empréstimos ou chaves Pix vinculadas ao CPF e reforçar os mecanismos de proteção digital”, conclui o especialista.

Existem diversas modalidades. Entre as mais comuns estão:

» Golpe da falsa central de atendimento: o criminoso liga para a vítima se passando por funcionário do banco e informa que existe uma compra, empréstimo ou movimentação suspeita. A partir daí, convence a vítima a fornecer informações ou realizar procedimentos.

» Spoofing: o criminoso consegue fazer com que o número exibido no telefone seja semelhante ou até idêntico ao número oficial do banco. Isso aumenta muito a credibilidade da fraude.

» Golpe do Pix: a vítima é convencida a fazer uma transferência para uma conta controlada pelo criminoso. Pode ocorrer por falso funcionário, falso familiar, falso vendedor, falso investimento ou outras histórias.

» Golpe da mão fantasma ou acesso remoto: o criminoso convence a vítima a instalar aplicativo ou conceder acesso remoto ao aparelho. Com isso, tenta controlar o dispositivo e realizar operações bancárias.

» Golpe do falso leilão: o criminoso cria páginas falsas de leilões, anuncia veículos ou outros bens por preços muito abaixo do mercado e exige pagamento antecipado.

» Golpe do empréstimo ou consignado falso: criminosos utilizam dados da vítima para contratar crédito ou induzem o consumidor a realizar procedimentos que resultam em contratação fraudulenta.

» Golpe do WhatsApp ou falso familiar: o criminoso utiliza número novo ou conta invadida para se passar por filho, parente ou amigo e pedir dinheiro com urgência.

» Golpes de relacionamento ou “golpe do amor”: o criminoso cria uma relação de confiança e, posteriormente, passa a solicitar transferências, empréstimos ou pagamentos.

Fonte: Raimundo Nonato, presidente da Abradeb

* Estagiário sob a supervisão de Tharsila Prates

Fonte Correio Braziliense
Foto: Caio Gomez